Александр Давыдов
Стоит ли тренеру дружить с клиентами?
Может ли быть дружба между клиентом и тренером (консультантом)?
Вопрос сродни знаменитому "бывает ли дружба между мужчиной и женщиной" :)

Долгое время я считал, что может, и что в этом ничего страшного нет – тем более, что войти в приятельские, а потом и в дружеские отношения большой проблемы нет – в процессе работы с клиентом я все равно узнаю про него очень много и могу сразу увидеть, сойдемся ли мы по ключевым ценностям, и до какого уровня могут дойти наши отношения.
За 12 с копейками лет работы тренером я перепробовал все варианты этой самой дистанции. Дружил с клиентами, пил с ними, ездил в путешествия, и даже создавал длительные отношения.

Про это вообще не любят говорить в профессиональной среде, так как формально это считается "неэтичным" и не совсем правильным. Но, если присмотреться внимательнее, многие коллеги так делали, делают, и, рискну предположить, продолжат делать.

Уж точно не мне выдавать моральные оценки коллегам, но хочу поделиться парой важных выводов, к которым пришел сам.

Дистанция с клиентами критично нужна.
Причем, как для них самих, так и для тренера/коуча.

ПОЧЕМУ?

Тезис 1. "Нет пророка в своем отечестве".

Когда клиент приходит к специалисту со своей проблемой, он автоматически видит его несколько выше, чем он сам (умнее, осознаннее, образованнее и так далее). Он смотрит на него снизу вверх, и воспринимает его рекомендации как нечто важное – то, к чему, как минимум, стоит прислушаться. Конечно, не все клиенты делают так, но я сейчас говорю о "средне статистическом" клиенте.

По мере того, как дистанция клиент-специалист уменьшается (а любые личные отношения сокращают ее мгновенно), специалист постепенно переходит из разряда сторонних авторитетов в знакомого, а потом, и в относительно близкого человека.

А что мы делаем с рекомендациями близких людей? Прааавильно. Благодарим (и то не всегда), и благополучно пропускаем мимо ушей. В итоге, чем меньше дистанция, тем меньше толку от самой профессиональной работы.

Тезис 2. "Стать Дедом Мазаем".

Даже при сохранении дистанции специалист может выходить за рамки объективности (например, через контр-перенос), испытывая к клиенту личные чувства. Чем меньше расстояние до клиента, тем больше шансов у специалиста, к примеру, стать Дедом Мазаем, спасающим зайцев в половодье – то есть, начать лично включаться в судьбу клиента и пытаться вытянуть его на своих плечах, спасти, уберечь … и так далее.

Вспоминается моя коллега, довольно опытный тренер, которая радостно говорила о том, что "несет своих клиентов на своих руках". Тогда я восхищенно смотрел на нее, думая "вот классный человек какой". Если бы я услышал это сейчас, то я бы нервно вздрогнул и мне стало бы тревожно и за нее, и за клиентов, которых она несет.

В работе тренер-клиент, и особенно, в работе тренер-консультант, сам специалист становится некоей родительской фигурой для клиента – большой, умной, и готовой помочь в трудной ситуации, выслушать и утешить (ведь именно за этим большая часть клиентов и идет на тренинги и консультации). Клиент переносит на специалиста свои чувства и переживания, которые он испытывал (или продолжает испытывать) к своим родителям, и задача специалиста здесь – всячески отстраиваться от этого переноса, напоминая клиенту, что он не его отец/мать.

Но как только дистанция сократилась, и отношения стали личными, сопротивляться этому переносу уже возможностей никаких нет. Тут, как говорится, "здравствуй, Мама, как долго я тебя искал". И закончится это может как раз тем, что специалист будет нести клиентов "на руках", как детей малых, а потерявшие всякую способность к самостоятельным движениям клиенты-дети будут с восхищением и безграничной благодарностью смотреть на несущую их куда то спасительную Маму.

Итог для клиентов – потеря психологической дееспособности и самостоятельность (или ее не-обретение).
Итог для специалиста – ускоренное выгорание и профессиональная деформация, с резким падением качества самой работы в связи с потерей объективности.

Тезис 3. Безоговорочное подчинение клиентов.

Не все клиенты при сокращении дистанции реализуют первый тезис (про пророка в своем отечестве). У многих происходит совсем другой процесс – установление безоговорочного доверия к специалисту ("Мама плохого не посоветует / Мой папа самый лучший папа на свете") и отключение всякой критичности к его словам.

Проще говоря, клиент рискует стать тупым исполнителем всего того, что говорит специалист, без попытки осознать и примерить на себя полученные знания и методики. "Раз Папа это сказал, значит, все правда" – думает клиент и идет выполнять по пунктам все задания, даже не задумываясь о том, что что-то может ему не подойти в принципе, или даже причинить вред.
А сам специалист, возможно, того не желая, берет на себя тотальную ответственность за действия своих "фанатов-детей". А сами "дети", если у них что-то пойдет не так (а что-то обязательно в этом случае пойдет не так) либо сложат всю ответственность за провал на "родителя" (папа плохой совет дал), либо на себя "(я дура, все не так сделала, не поняла мудрую маму).

Тезис 4. Восстановить дистанцию будет очень сложно.

Если специалист в какой-то момент одумается и решит восстановить сокращенную дистанцию, то это может оказаться очень непростым делом – клиент может быть сильно против. Ведь он уже стал приятелем/другом и (как минимум, в его понимании) вошел в "ближний круг" специалиста, став его "особенным" клиентом, а тут вдруг его выставляют из теплой уютной квартиры с потрескивающим костром на мороз, в холодное одиночество. В его голове это будет сродни предательству родителей, выкинувших его из уютного семейного дома, и отвергнувших его. Если к клиента при этом и правда были большие сложности в отношении с родителями (а они присутствуют у подавляющего большинства людей, приходящих на тренинги или консультации, то градус возмущения/обиды повышается еще сильнее. "Брошенный ребенок" может начать кидать камни в стекла и всячески буянить, или же, плача, гордо удалится в заказ.
Риск, что после этого прервутся и профессиональные отношения, а специалист потеряет клиента, в этом случае очень большой;

Тезис 5. Обвешанный отношениями с клиентами тренер быстро "сдохнет".

Поддержание любых отношений требует сил. Отношения с клиентами требуют в разы больше ресурсов. Чем больше таких отношений, тем "дороже" это все обходится специалисту, и тем скорее он выгорит и профессионально деформируется.

Тезис 6. Личные отношения мешают профессиональной работе, и самому клиенту.

В голове большинства приходящих на тренинг/консультацию клиентов и так царит хаос и неразбериха. Личные отношения не помогают этот хаос упростить, а лишь увеличивают его, сводя на нет все профессиональные усилия специалиста.

У специалиста, имеющего любые личные отношения с клиентом, есть все шансы использовать знания, полученные в этих отношениях, в профессиональной работе (нарушив тем самым границы клиента), и принести в эту же работу чувства и переживания из личных отношений.

Тезис 7. "Отдалить" клиента намного сложнее, чем "приблизить".

Приближение клиента к тренеру/коучу может произойти быстро и незаметно, но как только вы попробуете выстроить границы между вами, для у большинства клиентов это вызовет непонимание и даже обиду, а некоторые почувствуют себя преданными.

Этому видел много подтверждений, когда помогал своим клиентам (тренерам и коучам) "снимать с шеи" забравшихся туда клиентов. Часть снятых с шеи клиентов настолько обижалась, что пропадала с концами, или вообще оставляла негативные отзывы о человеке, с которым они еще недавно чуть в уста не лобызались.


Список доводов можно легко продолжить, но я остановлюсь на этих, полагая, что их уже вполне достаточно.

И да, это я имел в виду только приятельские и дружеские отношения. Интимные отношения – несколько другая, и еще более сложная история. О ней в другой раз.

ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?

Логичный вопрос в этом случае, правда?

Что я сам внедрил в своей работе (как специалист) после того, как увидел, к чему могут привести отношения с клиентами?

1. Общение на "вы" в процессе работы.
Даже с давними клиентами в профессиональной работе я общаюсь на "вы". Очень простая штука, но уже помогает несколько увеличить дистанцию. Я иногда могу перейти на "ты" в живых групповых тренингах, но в индивидуальной работе строго придерживаюсь "вы".

2. Легкое социальное общение с самого начала.
Со всеми новыми клиентами я общаюсь на "вы" и в рамках работы, и вне ее (например, отвечая на сообщение в Контакте). также я не выхожу за рамки вежливого социального разговора, не идя в обсуждение более личных тем и вопросов. "Как у вас дела", "как погода" и тому подобные темы, не более того.

3. Пресечение попыток приблизиться.
Любые попытки завести со мной более личные отношения пресекаются сразу – вежливо и доброжелательно. Я не встречаюсь с клиентами "вне работы", не общаюсь с ними тет-а-тет в онлайн, не скидываю картинки и не обмениваюсь анекдотами. Если клиент не готов работать со мной, оставаясь на дистанции – что ж, он не мой клиент в этом случае.

4. Если я хочу общаться с клиентом как с человеком, я прекращаю профессиональную работу.
Тут все просто – либо одно, либо другое. Либо мы пьем пиво вместе, делаем проекты, и обсуждаем новые фильмы, либо я помогаю ему профессионально на тренингах или на консультациях.

Исключение здесь может быть только в случае, если он покупает готовые записи моих программ, не предусматривающие моей обратной связи.

ЧТО ДЕЛАТЬ КЛИЕНТУ?

1. Помнить, что специалист – это не ваш папа/мама. Почитайте про "психологический перенос" – об этом много информации сейчас. Это может помочь в вашем обучении.

2. Не пытаться дружить/сближаться с ним, если вы не хотите нанести вред себе самому, и похоронить свое обучение у этого специалиста.

3. Уклоняться от попыток специалиста создать с вами личные отношения, за исключением одного случая: когда вы осознанно хотите этого сами, и готовы прекратить с этого момента любую профессиональную работу с этим специалистом.

4. Вначале перестать с ним работать профессионально, а потом уже дружить/создавать отношения и так далее.

Сказать это порой проще, чем сделать.
Соблазны для специалистов, на которых обращены взоры тысяч людей, огромны, и противостоять им очень сложно.
Желания клиентов обрести наконец хорошую маму/хорошего папу тоже сильны, а переносы обычно не осознаются. Желание создать отношения с человеком, который "так хорошо меня понимают" могут пересилить даже голос разума.

Именно поэтому главная ответственность в этом ложится не на клиентов, а на самих специалистов. Я в свое время наделал много ошибок в профессиональной работе, не держа дистанцию с клиентами, а порой сокращая ее со своей стороны.
Помня эти ошибки, не хочется повторять их вновь.

Не обязательно совершить эти ошибки и вам, хотя многие говорят, что человек учится не на своих ошибках, а на чужих.

Вопрос к клиентам: а вы дружите со своими тренерами/консультантами? Появлялись ли у вас такие желания, и что вы с ними делали?

Вопрос к специалистам: А как насчет вас и ваших клиентов?

P.S. Поделитесь этой статьей с теми, кому она может быть полезна.
И приходите на консультацию, если тема оказалась для вас живой и болезненной, и вы хотите поработать с этим.

Made on
Tilda